藏得深、难打通 企业客服怎样才能不给消费者添堵？

       随着人工智能技术的发展，智能客服越来越多。在企业看来，智能客服成本低，可以解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者而言，机械的、尚未完全智能化的服务是当下智能客服的一个痛点，一些智能客服不仅无法有效解决问题，反而“答非所问”“重复同样的话”，给消费者添堵。

　　为督促企业提升服务质量，推动相关部门加强监管，努力提升消费者满意度，近日，江苏省消保委采取线上问卷调查与体验式消费调查相结合的方式，开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查。

　　线上问卷调查结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题。其中，71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。

　　此外，江苏省消保委还选取了公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等领域的48个APP平台，进行了消费体验。体验结果显示，线上客服方面，18个平台线上客服入口易查找，多为金融服务类；1个平台没有在线客服，为猫眼；29个平台线上客服入口较为隐蔽，涉及支付宝、滴滴出行、花小猪打车、青桔、飞猪旅行、爱彼迎、京东、小红书、橙心优选、优酷视频、百度、微信、街电等。

　　人工客服方面，8成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。在线人工客服“排长龙”，应答速度慢的现象频现。

　　电话客服方面，超5成平台电话热线不好找，其中京东金融、支付宝、淘宝、百度、小红书在平台内找不到客服电话，需要询问在线客服获悉电话号码，而花小猪平台无电话客服。此外，15%的平台电话人工客服等待时间长。

　　这一调查可谓揭开了一些企业客服存在的“猫腻”：智能客服不智能、线上客服较隐蔽、人工客服藏得深、客服电话难打通。专家指出，这些问题不仅影响消费体验，也成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。

　　事实上，今年全国两会期间，就有人大代表表示，互联网企业广泛采用机器人客服是服务“降级”的表现，一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服，这反映的是互联网企业服务意识的淡化。此外，在人工服务转接难背后，退款难、维权难等一系列侵害消费者权益的现象频发。

　　对此，中消协律师团律师李斌表示，企业客服的服务态度、专业能力直接影响企业在消费者心目中的形象。设置企业客服的目的是为消费者解决问题，而不是制造新的问题。因此，相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试。企业应将客户服务作为产品和服务的延伸，畅通消费者诉求传达渠道，提升消费者满意度。

　　“科技应该以人为本，建立智能客服应是更好地服务消费者，提升效率，而不是制造新的麻烦。”李斌说，智能客服“答非所问”“低水平重复”的问题必须得到解决。企业应该通过分析平台客户的语言习惯、常见问题等，建立相应的数据分析和智能识别系统；采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。通过人机协作来提高为消费者服务的效率，更好地回应消费者诉求。