平安人寿:坚持极致服务，守护消费者美好生活

　　2023年中央金融工作会议明确指出，要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，助推我国金融业的高质量发展。在国家金融监督管理总局的引领下，保险业消费者权益保护工作已迈入新征程。

　　风好正扬帆。在保险业迈向高质量发展的进程中，平安人寿不忘初心，坚守金融为民本色，全力构建“以人民为中心”的大消保格局，聚焦解决客户痛点、满足客户多元化需求，持续优化服务品质，提升消费者的获得感、幸福感和安全感，守护他们的金融美好生活。

　　始终坚持“人民情怀”，守正创新探索“社区网格”模式

　　民为邦本，利民为本。在“以人民为中心”大消保新格局下，结合寿险行业发展规律及市场出现的新变化、新趋势，平安人寿正式成立了社区网格事业部，充分利用自身优势创新探索“社区网格”业务经营新模式。该模式以为存续客户提供持续、高质量服务的初心出发，设计了一套完整的客户全生命周期服务体系，并借助数字化工具，为存续客户提供“省心、省时、又省钱”的保险保障服务。目前已在所有分公司落地实践。

　　经过运营升级、精准服务，社区网格模式在客户保单服务需求的满足上有了长足进步，得到了客户的广泛认可与好评。以续收为例，社区网格模式一改过去缴费到期催收的传统方式，在缴费期前60天起安排线上坐席开展客户服务互动，通过保单保全服务，保障内容梳理，强化保险理念沟通等方式，增强客户持续缴费信心。对于未续缴客户，也将安排网格专员进行上门回访，了解客户疑问及诉求，及时解决。社区网格模式“线上线下联动服务式续收”的方式，用专业的素质及优良的服务，践行“客户至上，诚信为本、用心服务”的平安人准则，获得客户的广泛认同。在社区网格事业部成立后，网格渠道的服务质量和专业素质上持续提升，走高质量发展道路，践行金融为民的理念，为消费者构筑金融美好生活，未来将加速推进深化，成为平安人寿的核心渠道。

　　始终坚持“知行果合一”，夯实消保体系纳入经营全流程

　　恒者行远，厚积薄发。要切实保护消费者权益，关键在于将工作落到实处，搭建“知行果合一”的大消保体系。

　　首先，升级认识。平安人寿自上而下由领导班子带头、公司全员参与，持续夯实诚信文化建设，社区网格全面深化落实，将消保常态学习覆盖至基层网格网点，营造“全员知消保”“全员懂消保”“全员用消保”氛围。

　　其次，聚焦行动。将消费者权益保护纳入与消费者有关的经营业务全流程，多措并举打通前、中、后台，多方合力完善大消保体系，确保在守住底线的基础上，促经营、促管理、促发展。在售前，做好源头管控，溯源产品设计及销售环节，加强源头预防，积极落实消费者保护日常审查、信息披露等工作，从源头上防范侵害消费者合法权益行为的发生，为消费者提供更安心、更温暖的保障;在售中，强化“三适当”原则，践行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，构筑起坚实屏障，维护消费者金融安全;在售后，做好客户服务、客户回访等客户维护及风险化解工作，切实保障客户权益。在纠纷化解方面，社区网格自上而下，不断健全多元纠纷化解机制，千方百计为客户排忧解难，并在基层网点推广学习“枫桥经验”，切实依法及时就地解决客户合理诉求;通过客户接待日等方式，面对面了解客户诉求、推动问题解决;注重源头预防，找到工作差距和不足，加以改进，更好服务客户。在宣传教育方面，聚焦一老一少、新市民、边远及重点地区人群等，线上通过“高管讲消保”、官方媒体平台与95511客服热线等多渠道宣导，线下借力机关、行协、媒体等联合开展金融为民专题宣传与形式新颖、消费者“喜闻乐见”的“五进入”活动，提升保险消费者金融素养和金融安全意识，增强依法维权意识和能力。在黑灰产打击方面，针对非法“代理退保”乱象，联动公检法部门及同业主体，构建多维度立体化的打击网络，对黑灰产形成合围打击之势，有效净化行业生态。平安人寿时刻践行“人民至上”理念，强化问题导向，主动担当作为。

　　最后，量化成果。在日常检视及考核中，由各级领导带头，亲自主抓消保并担责，持续加大消保指标权重，确保消保工作层层压实，将消保理念“入脑入心”、知行合一。

　　始终坚持“适当性管理”，数字赋能满足客户差异化的需求

　　专业修行，与时俱进。倡导金融消费者科学理性投资，落实“适当性管理”是保护客户权益的关键要素，将合适的产品通过合适的渠道提供给合适的消费者。随着金融市场的不断发展和创新，金融产品的种类也越来越丰富，这为广大投资者提供了更多的选择，但也增加了选择的复杂性，投资者需要更多的知识和技能，来理解和选择适合自己的产品。平安人寿一方面依据产品的复杂程度及风险情况对产品进行分级，另一方面依据销售人员的业务能力及品质状况等对所属保险销售人员进行分级。在充分了解客户保险需求、风险承受能力、保险费负担水平及已购买保险产品的情况后，向客户个性化推荐符合其保险需求的产品。

　　具体来看，社区网格利用其数字化经营的优势，赋能客户服务经营，依托公司数字化经营管理平台，差异化匹配客户服务内容。同时基于“先服务、后加保”的经营理念，通过服务互动，强化与客户沟通，精准把握客户保障需求，匹配出最适合客户的方案，更好的为客户提供真正符合其特点的保险产品及服务，为客户未来可能遭遇的风险保驾护航。

　　消费者权益保护是践行金融工作政治性和人民性的重要体现，是业务高质量发展的前提和底线，更是专业能力的体现和实现长期价值的根基。正如马明哲董事长所说，“专业创造价值”始终是平安人服务广大客户的行动指南和不懈追求。未来，平安人寿将持续贯彻“以人民为中心”，坚守依法合规经营底线，坚持诚信为本、保障为民、金融为民，打造让消费者放心、让客户安心的专业服务，为消费者办惠民、利民、便民、安民的实事，守护消费者的幸福美好生活，为推动金融业高质量健康发展贡献力量。